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em termos de “gaps” as expectativas e a às crianças não é tarefa fácil e é exten-
extensão com que estas foram atingidas. samente revista no artigo de 2004 da Pe-
Os estudos mostram uma grande corre- diatrics (“Quality Measures for Children’s
lação entre o preencher as expectativas Health Care”).
e altos níveis de satisfação. Ammentorp As principais áreas de dificuldade na de-
et al. (2006) utilizam o modelo de Oliver, finição de medidas adequadas à Pedia-
que sugere que a performance experien- A qualidade dos tria são:
ciada tem uma influência direta na satis- Desenvolvimento: a infância é marcada
cuidados em
fação e que as prioridades e as discrepân- por um rápido crescimento que afeta
cias entre as expectativas e a performan- Pediatria tem-se funções, a cognição, a saúde e as neces-
ce experienciada também influenciam baseado nas sidades de cuidados. À medida que as
a satisfação (facilmente observável no crianças crescem, a sua utilização dos re-
diagrama da figura 1). perceções dos cursos de saúde altera-se, bem como dos
Outras variáveis que influenciam a sa- pais e na sua cuidados preventivos que necessitam.
tisfação são as características dos pais, avaliação dos Dependência: as crianças dependem dos
experiências anteriores e os efeitos que seus cuidadores para acederem ao siste-
estas tiveram. Por exemplo, fatores am- cuidados às ma de Saúde. Desta forma, a maioria das
bientais podem influenciar a satisfação suas crianças. indagações/investigações dependem dos
com a informação que recebem, tais prestadores de cuidados para recolher
como se os pais estão numa sala fria e No entanto, os informação sobre a saúde das crianças.
não confortáveis enquanto lhes estão a aspetos que Existem poucos estudos relativos à va-
explicar uma situação clínica. lidade de dados colhidos a pais sobre a
influenciam
A qualidade dos cuidados em Pediatria saúde dos seus filhos.
tem-se baseado nas perceções dos pais estas perceções Diferente epidemiologia: a maioria das
e na sua avaliação dos cuidados às suas ainda não são crianças não tem doenças crónicas ou
crianças. No entanto, os aspetos que in- incapacidades e a sua interação com os
totalmente
fluenciam estas perceções ainda não são serviços de saúde baseia-se em cuidados
totalmente compreendidos, necessitan- compreendidos, pontuais orientados para a doença agu-
do de mais estudos. necessitando de da. A medição da qualidade dos cuida-
A criação de indicadores adequados às dos baseada na melhoria do bem-estar
mais estudos
crianças não é fácil e tem muitas es- apresenta-se um desafio metodológico.
pecificidades. A capacidade de medir a Este ponto é superado para as doenças
qualidade dos cuidados que prestamos crónicas, como por exemplo ganhos em

FIGURA 1 | Modelo simplificado da satisfação

Expectativas

Cumprimento das
expetativas

Performance
experienciada SATISFAÇÃO
Outras experiências
e características/
condições do utente

Prioridades

Modelo simplificado, demonstrando o impacto das diferentes variáveis na satisfação. Adaptado de Ammentorp, J. et al. (2006)

REVISTA PORTUGUESA DE GESTÃO & SAÚDE • N.º 24 41