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Susana Fernandes

Dinis Brito Ana Rita Barbosa
Assistente e Médico de Família Filipa Fontes
na USF 7 Fontes
Cátia Carmona Joana Nuno
Internas de Medicina Geral
Secretária Clínica USF 7 Fontes e Familiar na USF 7 Fontes

Estudo de caso
Atendimento telefónico

numa USF

RESUMO USF relativamente ao atendimento te- Verificou-se que por mês são recebidas
O atendimento telefónico constitui um lefónico praticado, de forma a permitir entre 2148 e 6158 chamadas e que a Teg
importante meio de comunicação que encontrar possíveis oportunidades de máxima verificada foi de 27,93% e a mí-
facilita o acesso dos utentes aos cuida- melhoria que facilitem o acesso aos cui- nima de 9%. O valor da Teg global foi de
dos de saúde, permitindo reduzir des- dados de saúde. 15,61%, o que representa um rendimento
locações às unidades de saúde familiar Para isso foram avaliadas as chamadas aceitável. Contudo, o valor da Tec global
(USF) e gerir de forma mais equilibrada recebidas em horário útil entre os dias foi de 12,29%, traduzindo um desempe-
os atendimentos presenciais. 01/04/2017 e 31/10/2017 e calculados nho insuficiente. As chamadas recebidas
Após terem sido avaliadas as reclama- os percentis de eficiência das USF de na USF seguem uma distribuição bimodal
ções no primeiro trimestre de 2017 Braga com base nos mapas de chama- com dois períodos de maior procura: das
numa USF foi possível constatar que das recebidas e atendidas disponibili- 9 às 13 horas e das 14 às 17 horas.
cerca de três em cada quatro estavam zados pela Portugal Telecom. A partir Este estudo permite, assim, pôr a desco-
relacionadas com problemas de atendi- destes dados foram calculadas as taxas berto a real dimensão de um problema
mento telefónico. de eficiência global (Te), eficiência glo- que é percecionado em muitas USF e
Assim sendo, o principal objetivo deste bal corrigida (Tec) e de frequência de para o qual podem ser implementadas
trabalho é conhecer a realidade de uma chamadas recebidas. algumas medidas corretoras.

18 REVISTA PORTUGUESA DE GESTÃO & SAÚDE • N.º 26