Page 20 - RPGS n.º 26

Sendo que n corresponde às cha- GRÁFICO 2 | Número de chamadas atendidas versus recebidas na USF
madas recebidas e t corresponde ao
total de chamadas.
7000
Foi proposta também uma métrica
correspondente à taxa de eficiên- 6000
cia corrigida (Tec):
5000
é ù n é UP ù
ê ú ´100 ´ y ´ ê ´ SC ú 4000
û t
ë 2474
ë
û
3000
Sendo que n corresponde às chama-
2000
das recebidas, t corresponde ao total
de chamadas, y à taxa de utilização
1000
obtida em Novembro 2017, UP ao nú-
mero de unidades ponderadas e SC ao 0
número de secretários clínicos. abril maio junho julho agosto setembro outubro
atendidas 669 633 589 641 600 573 558
RESULTADOS total 3270 4222 3710 3586 2148 4181 6198
Da análise das reclamações decorridas no
primeiro semestre de 2017 foi constatado
que nove das 12 reclamações estavam re- QUADRO 1 | Taxa de eficiência e taxa de eficiência corrigida da USF
lacionadas com a dificuldade de AT.
As metas propostas incidiram sobre Chamadas atendidas Total de chamadas Te Tec
uma análise da casuística do ACES Cá- 4263 27315 15,61% 12,29%
vado I e na determinação de percentis
de taxa de eficiência e de eficiência cor-
rigida. Verificou-se que a distribuição
decorria conforme exposto no gráfico 1. desempenho foi insuficiente com um chamadas: das 9 às 13 horas e das 14 às
Foi considerado como métrica de de- valor de 12,29%. 17 horas (gráfico 3).
sempenho a pontuação de zero pontos Quando se discrimina a análise por
(insuficiente) para um AT no Percentil distribuição horária, verifica-se que DISCUSSÃO E CONCLUSÃO
[0-25[, de um ponto (aceitável) para um esta decorre de forma bimodal com As consultas através de chamada te-
AT no Percentil [25-50[ e de dois pontos dois períodos diários de maior fluxo de lefónica têm o potencial de melhorar
(bom) para um AT no Percentil [50-100].
Relativamente à análise bruta, consta-
tou-se que o AT manteve um valor re-
lativamente estável ao longo do período
em análise com um máximo de 669 e um
mínimo de 558 chamadas atendidas na
USF (gráfico 2).
Depreende-se, portanto, que o impac-
to na Te é atribuível à procura e não à
oferta de AT, verificando se uma varia-
ção de um mínimo de 2148 e um máxi-
mo de 6198 chamadas recebidas. Assim
sendo, tal como demonstra o gráfico 3,
percebe-se que a Te atingiu um máximo
de 27,93% em agosto e um mínimo de
9% em outubro.
Da análise bruta ao período estudado,
verifica-se que a Te global atingiu um
desempenho aceitável com um valor
de 15,61% (quadro 1). Contudo, quan-
do considerada a Tec vemos que o

20 REVISTA PORTUGUESA DE GESTÃO & SAÚDE • N.º 26