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INTRODUÇÃO dificuldades no AT como um dos dez
A melhoria contínua da qualidade é maiores problemas das USF . 9
uma preocupação constante de todos Assim sendo, surge a necessidade de cla-
os profissionais dos cuidados de saúde A melhoria rificar quais as reais dimensões de um
primários (CSP) que, por isso, investem contínua da problema que é percecionado por profis-
na investigação dos principais proble- sionais e cidadãos em muitas USF e para
mas relatados pelos utentes, sendo qualidade é uma o qual podem ser implementadas algu-
que a dificuldade de acesso constitui preocupação mas medidas corretoras.
uma das principais áreas de atuação
desta melhoria. constante de METODOLOGIA
Os sistemas de atendimento por telefone todos Foi realizado um estudo transversal des-
(AT), que permitem a obtenção de con- critivo e retrospetivo. Foram executados
os profissionais
selhos médicos e respostas a perguntas os seguintes passos:
sem necessidade de contacto presen- dos cuidados 1. Analisaram-se as reclamações decor-
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cial , são muito utilizados nos sistemas de saúde ridas no primeiro semestre de 2017;
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de saúde em todo o mundo . Por exem- 2. Definiu-se o processo e os resulta-
primários
plo, no Reino Unido muitas unidades clí- dos esperados: cálculo de percentis
nicas prestam AT extra-horário . Esses de eficiência com base na casuística
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sistemas podem aumentar o acesso às têm o potencial para economizar tempo enviada pelo ACES através da análise
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unidades de saúde, reduzindo a necessi- e reduzir custos . de mapas de chamadas recebidas e
dade de compromissos presenciais e de Percebe-se, portanto, que o acesso diri- atendidas (gráfico 1).
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utilização de outros serviços, como por gido às preferências do paciente é vital 3. Avaliou-se o desempenho: avalia-
exemplo os de urgência. Os sistemas de para alcançar a satisfação do mesmo. ção da taxa de eficiência da USF e da
atendimento telefónico parecem ser pre- As motivações para chamadas incluem frequência de chamadas com base
feridos pelos utentes para a satisfação de preocupações com a medicação, discus- na casuística enviada pelo ACES no
algumas das suas necessidades em saú- são do próximo passo no episódio de período de 01/04/2017 a 31/10/2017
de e por isso aumentam a prestação de cuidados, garantia de continuidade de efetuando uma análise bruta (gráfi-
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cuidados centrados no utente . Alguma cuidados, questões médicas urgentes, co 2), uma análise discriminada por
investigação tem demonstrado que cer- resultados de meios complementares de hora (gráfico 3) e análises de mapas
tos grupos populacionais preferem o AT diagnóstico e terapêutica (MCDT) e escla- de chamadas recebidas e atendidas.
ou a via do correio eletrónico para a re- recimentos necessários sobre algo que o Foi definida taxa de eficiência (Te) no
solução de cerca de dois terços das suas seu prestador de cuidados de saúde lhes atendimento telefónico como:
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necessidades nos CSP . disse na última consulta .
Além disso, os sistemas de AT são vistos Por outro lado, os secretários clínicos e é ù n ´ 100
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como um método de comunicação inter- os médicos da Administração Regional ê ú
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nacional para pacientes e prestadores, e de Saúde (ARS) do Norte apontam as
GRÁFICO 1 | Percentis da Te e Tec do ACES e métrica de desempenho adotada

percentil [25 - 50[
[15,42 - 23,40[

Tec percentil [0-25[ percentil [50 - 100]
[23,40 - 100]
[0 - 15,42[

Te percentil [0 - 25[ percentil [25 - 50[ percentil [50 - 100]
[31,4 - 100]
[14,98 - 31,40[
[0 - 14,98[
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

desempenho insuficiente desempenho suficiente bom desempenho

REVISTA PORTUGUESA DE GESTÃO & SAÚDE • N.º 26 19