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GRÁFICO 3 | Distribuição horária das chamadas telefónicas na USF sejam desviadas. De facto, a utilização
de aplicações tais como a Área do Cida-
dão capacitam o cidadão na gestão do
8 horas seu contacto com a USF ou outras ins-

9 horas tituições do SNS. O correio eletrónico
poderá ser uma ferramenta interessan-
10 horas te, uma vez que possibilita o processa-
mento da informação em momentos de
11 horas
menor fluxo de chamadas.
12 horas Providenciar cuidados de saúde primários
de fácil acesso continua a ser uma prio-
13 horas ridade de alto nível para cidadãos, políti-
14 horas cos e profissionais de saúde. Quando se
considera acesso, há uma necessidade
15 horas urgente de modelos mais sofisticados e

16 horas eficazes, comparativamente aos actual-
mente utilizados. Esses novos modelos
17 horas devem ter como principais premissas a
equidade, experiência e eficácia, junta-
18 horas
mente com dados de procura e dados
12
19 horas organizacionais . Entre eles, o telefone
desempenhará uma inegável ferramenta
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 na quebra de barreiras ao acesso.

total atendidas
REFERÊNCIAS
1. Car J, Koshy E, Bell D, Sheikh A. Telephone triage
in out of hours call centres. British Medical Journal,
2008;337:644–645.
2. Caralis P. Teaching residents to communicate: the
use of a telephone triage system in an academic
o acesso. São a alternativa mais con- 12%. Constatou-se, também, uma varia- ambulatory clinic. Patient Education and Counseling,
2010;80:351–353.
veniente e mais acessível às consul- ção sazonal na procura de AT com o nú-
3. Huibers L, Smits M, Renaud V, Giesen P, Wensing,
10
tas presenciais . mero de chamadas a aumentar a partir de M. Safety of telephone triage in out-of-hours care: a
Os resultados obtidos mostram que o AT setembro. A variação diurna demonstrou systematic review. Scandinavian Journal of Primary
Health Care, 2011;29:198–209.
é claramente insuficiente havendo uma uma variação bimodal com maior inci- 4. Kinnersley P, Egbunike JN, Kelly M et al. The need to
taxa de eficiência corrigida de cerca de dência de chamadas entre as 9 e as 13 improve the interface between in-hours and out-of-
hours GP care, and between out-of-hours care and
horas e entre as 14 e as 17 horas. self-care. Family Practice, 2010; 27:664–672.
Para estes resultados deduzem-se al- 5. Kerr EA, Hayward RA. Patient-centered performance
management: enhancing value for patients and
guns motivos. Da utilização da métrica health care systems. Journal of the American Medical
proposta no Decreto-Lei n.º 298/2007 , Association, 2013;310:137–138.
11
6. LaVela SL, Schectman G, Gering J, Locatelli SM,
constata-se que a USF carece de 16 ho-
Gawron A, Weaver FM. Understanding health care
ras de trabalho de secretaria relativa- communication preferences of veteran primary
care users. Patient Education and Counseling,
mente à dimensão da sua lista de uten- 2012;88:420–426.
tes. Por outro lado, a distribuição dos 7. McKinstry B, Watson P, Pinnock H, Heaney D,
Sheikh A. Telephone consulting in primary care:
horários de trabalho poderá não estar
a triangulated qualitative study of patients and
ajustada à procura. Uma intervenção providers. British Journal of General Practice, 2009;
59: e209–e218.
nesta área, assegurando a presença de
8. Wiljer, D., & Catton, P. Multimedia formats for
profissionais em número suficiente, po- patient education and health communication: Does
user preference matter? Journal of Medical Internet
deria garantir um reforço, com a even-
Research, 2003; 5, e19.
tual dedicação a tempo exclusivo para 9. MSCP. Sucessos e problemas das Unidades de Saúde
o AT. A utilização de meios auxiliares, Familiar - Um estudo qualitativo. ACSS, 2018.
Disponível em http://www2.acss.min saude.pt/
tais como atendedores automáticos de Portals/0/Sucessos_Problemas_USF_20080224.pdf
chamadas, também poderá ser uma al- 10. Van Galen LS, Car J. Telephone consultations. BMJ,
2018;360:k1047.
ternativa para melhorar o AT.
11. Ministério da Saúde. Decreto-Lei n.º 298/2007. Diário
Por outro lado, a publicitação de formas da República n.º 161/2007, Série I de 2007-08-22.
alternativas de contacto com a USF po- 12. Campbell J, Salisbury C. Research into practice:
accessing primary care. British Journal of General
derá fazer com que algumas chamadas Practice, 2015; 65: e864–e868.
REVISTA PORTUGUESA DE GESTÃO & SAÚDE • N.º 26 21